携帯電話ユーザーなら誰でも、チャージや残高確認などのために、通信キャリアの顧客サービスとショートメールのやり取りをしたことがあるだろう。しかし、「愛しています」、「あなたを恨みます」などのショートメールを送ったことはあるだろうか？果たして、顧客サービスからはどんなメールが返って来るのだろう？北京晨報が16日に伝えた。
数日前、あるネットユーザーが中国聯通（チャイナ・ユニコム）と中国移動（チャイナ・モバイル）の携帯電話を使ってそれぞれの顧客サービスに「愛しています」とメールした。すると、中国聯通からの返信は「入力情報が正しくありません。操作は実行されませんでした」であったのに対し、中国移動からの返信は「尊敬するユーザー様、私も愛しています。業務に関するご質問がありましたら、喜んでお答えいたします！」だった。このことが噂を呼び、多くの人が中国移動の顧客サービス（10086）宛てに様々な内容のメールを送り、ユーモアあふれる回答集をミニブログ上にアップした。
例えば「あなたを恨みます」というメールには、「eちゃんはあなたを恨んでいません。私たちは親友です！」との返信が、「食事をおごるよ」というメールには、「eちゃんはロボットです。食べ物がなくても無限のパワーがあるんです」との返信が来たという。
実は、これらの回答はシステムが自動的に返信しているものだ。北京移動のショートメール・顧客サービスシステムはアップグレードの結果、より人間味のある暖かいサービスを提供することが可能となった。ちなみに「eちゃん」というのは、北京移動の「移」の音から取ったものだ。
北京移動の顧客サービスシステムは、受信した全てのショートメールのキーワードを認識している。ユーモアにあふれた返信の数々はシステムの操作スタッフが設定したもので、受信メールのキーワードごとに、それに合った内容を送信しているという。
しかし、北京以外の地区の中国移動ユーザーによると、10086からは依然として機械的なお決まりの回答しか返ってこないという。あるネットユーザーは「北京移動の顧客サービスシステムは今後、全国的に普及させるべきだ。通信は、表面上は情報の交換だが、深い意味では感情の交流でもある」とする。また、多くのネットユーザーが、「サービスが均質化し、競争が激化する今、温かみのあるきめ細かいサービスは、通信キャリアの株を大きく上げることにつながる」との見方を示す。